Melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes é fundamental para quem trabalha com logística e gerenciamento de riscos. A Raster está atenta às necessidades de quem vive o dia a dia na estrada e não mede esforços para qualificar cada vez mais o atendimento. Para isso, aprimorou todos os canais de comunicação.
Quem liga para a central de operação de uma gerenciadora de riscos é porque precisa de auxílio rapidamente. E é justamente nisso que a Raster está de olho e fez grandes investimentos na compra de novos equipamentos. Tudo isso para assegurar que o motorista sempre tenha um canal de fácil e rápida comunicação.
Raster alcança 96% de agilidade no tempo-resposta do atendimento da Central
A empresa ampliou o número de linhas telefônicas, instalou telões no setor de operação e implantou novas formas do Take. O gerente de Operações da Raster, Guilherme Riboli, diz que o tempo-resposta reduziu bastante. “Saímos de um patamar de atendimento de 80% e fomos para 96%”, enfatiza Riboli.
A Raster trabalhava com 30 linhas da Embratel e adquiriu mais 30 de outra provedora. Agora são 60 canais para atender aos chamados. O objetivo é evitar o congestionamento das linhas e prevenir o risco de ficar sem o sinal. “Se tivermos a ruptura da fibra ótica de uma central, por exemplo, a outra nos dará suporte. O motorista sempre terá um canal de comunicação com a Raster”, destaca Riboli.
O que também foi implantado recentemente é a Central de Atendimento Automático, que faz a distribuição das ligações por setor. Com isso, o atendimento é segmentado, evitando a permanência em filas por longos períodos.
Fale com a Raster em menos de um minuto
Fazer gerenciamento de riscos significa estar sempre de olho nas novidades e facilidades que a tecnologia pode fornecer. A Raster não abre mão disso e apostou na modernização do setor de operações.
A empresa adquiriu oito telões que foram instalados na central de operações. Todo o grupo consegue visualizar o tempo de atuação, porcentagem de ligações atendidas, número de agentes logados e se há demanda na fila de espera.
Riboli observa que o investimento em tecnologia deu mais transparência e agilidade. “Atualmente, o tempo médio de atendimento está em menos de um minuto, salvo nos horários de pico”, pontua.
Outra vantagem da modernização feita na Raster é na gestão das operações. “O coordenador consegue visualizar o que acontece em tempo real e identificar quem precisa de um suporte maior”, afirma Riboli.
Agilidade na liberação dos sistemas de controle
O Take, que é um provedor reconhecido pelo WhatsApp, agora também está disponível em novos formatos.
O uso de bots, que são programas de automação, se tornou uma realidade para o atendimento de motoristas e transportadores. Quando é necessário pedir a liberação de um veículo, por exemplo, basta solicitar via WhatsApp que o próprio canal faz automaticamente.
Guilherme Riboli comenta que o serviço está sendo usado com alguns clientes, que aprovaram o sistema. “Estamos felizes com todas as mudanças e teremos mais novidades. Investimos em ferramentas e tecnologias e nosso próximo passo será ampliar o número de pessoas”, frisa o gerente.
Gerenciamento de riscos é cuidar de pessoas
As empresas gerenciadoras de riscos estão sempre preocupadas em evitar roubos, acidentes, monitorar a temperatura das cargas, fazer o controle da jornada do motorista, a gestão de frota e gerar dados que facilitem a tomada de decisões do cliente. A Raster vai muito além disso e também coloca a qualidade de vida das pessoas em primeiro plano.
Os investimentos na qualificação dos serviços de gerenciamento de riscos atendem a pedidos dos próprios clientes. “Nossa essência é ir buscar mais, e paramos para ouvir os motoristas. Sabemos que temos que levar segurança, mas não esquecemos que na outra ponta estão pessoas”, enfatiza o gerente de Operações, Guilherme Riboli.
A empresa investe cada vez mais em tecnologia, mas não abandona a proximidade e o contato direto com motoristas e transportadores. Para a Raster, as pessoas estão em primeiro lugar, prezando sempre pela segurança de todos os envolvidos nos processos logísticos.
